Карта сайта

628259 Тюменская обл., ХМАО, Советский р-н, п.Таёжный, ул.Железнодорожная 11

8 (34675) 44624

Доклад Об обеспечении прав потребителей на рынке финансовых услуг и повышении финансовой грамотности (Роспотребнадзор)

Доклад

на заседании Координационного совета при Губернаторе Ханты-Мансийского автономного округа – Югры по вопросам обеспечения и защиты прав потребителей 23 октября 2018 года по вопросу:
«Об обеспечении прав потребителей на рынке финансовых услуг и повышении финансовой грамотности»

 

Кудрявцева

Инна Витальевна

 

 

 

 

заместитель руководителя Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Ханты-Мансийскому автономному округу – Югре

 

Рынок финансовых услуг характеризуется стремительным развитием. В настоящее время потребитель активно пользуется услугами, предоставляемыми финансовыми организациями – платежными услугами, кредитными продуктами, услугами негосударственных пенсионных фондов, услугами страховых компаний.

В рамках организационной структуры Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзора) создана комплексная система управления, обеспечивающая непосредственно защиту прав потребителей финансовых услуг, а также консультирование, информирование и просвещение граждан по различным аспектам финансовых услуг.

В ходе рассмотрения жалоб, поступивших в Управление Роспотребнадзора по ХМАО – Югре в 2017 году и за 9 месяцев 2018 года установлено, что они были, связаны:

– с исполнением обязательств по кредитным договорам (реструктуризация, внесение изменений, продление сроков кредита, изменение валюты кредита и т.д.);

– с включением граждан в базы автодозвона и деятельности «коллекторских агентств»;

– с присоединением к программам страхования в рамках кредитных договоров;

– с незаконным списанием денежных средств в результате противоправных действий третьих лиц;

– с неправомерным списанием денежных средств банком;

– с нарушением банком сроков перевода денежных средств;

– с удержанием комиссий и начисления процентов и штрафов;

– с исполнительным производством;

– с низким качеством и непрофессионализмом сотрудников банков;

– с некорректной работой банкоматов;

– с процентными ставками и денежно-кредитной политикой;

– с увеличением числа заемщиков, имеющих просроченную задолженность перед банками.

Общее количество обращений граждан в области финансовых услуг, рассмотренных Управлением в 2017 году, составило 157, что на 7,6 % меньше, чем в 2016 году (170).

В структуре поступивших в 2017 году обращений в финансовой сфере наибольший удельный вес приходится на услуги банковских организаций (62 %), хотя доля обращений на данные организации в общей структуре жалоб в сравнении с 2016 годом уменьшилась на 12 %. На страховую деятельность – 12%, микрофинансовую деятельность – 7%, прочие – 19%.

За 9 месяцев 2018 года наибольший удельный вес обращений так же приходится на услуги банковских организаций и составляет 60,7%, на страховую деятельность – 8,8%, на микрофинансовые организации –5%.

По сравнению с 2014 годом на протяжении последних лет наблюдается спад количества обращений на финансовые услуги, вместе с тем удельный вес обращений в финансовой сфере от общего количества поступивших в Управление обращений в 2018 году заметно вырос. Так в 2014-2017 годах удельный вес составлял 7–9%, тогда как за 9 месяцев 2018 года –более14% .

В рамках предоставленных законом полномочий специалистами Управления Роспотребнадзора по ХМАО – Югрепроводились мероприятия по профилактике,  выявлению и пресечению нарушений прав потребителей в финансовой сфере (банковская, страховая, микрофинансовая деятельность).

По результатам рассмотрения обращений граждан, в целях профилактики нарушений обязательных требований выдано 1 предостережение о недопустимости нарушения обязательных требований.

В 2018 году проверками охвачено 3 субъекта хозяйственной деятельности, оказывающие финансовые услуги (в 2017 году – 9). Снижение количества внеплановых мероприятий обусловлено изменениями законодательства.

Структура и результативность проверок в сфере оказания финансовых услуг

Показатель

2016

2017

9 мес. 2018

Проведено мероприятий по контролю, из них

18

14

5

- плановых

4

5

0

- внеплановых

14

9

5

Количество административных расследований

19

3

1

Составлено протоколов об административном правонарушении, из них

 

 

 

- по результатам проверок

47

133

21

- по результатам административных расследований

2

3

0

Вынесено постановлений о привлечении к административной ответственности

42

111

18

Общая сумма наложенных административных штрафов (тыс. руб.)

742, 5

1102,0

45

Общая сумма взысканных (уплаченных) административных штрафов

417,5

432,0

35

 

В 2017 году наибольшее число контрольно-надзорных мероприятий проведено в отношении банковских организаций – 13проверок, в ходе, которых было выявлено 197 (едн.) нарушений прав потребителей из них:

29 – нарушения качества оказанной финансовой услуги;

63 – нарушение прав потребителя на предоставление полной и достоверной информации об оказанной финансовой услуге;

92 – включение в условия договора положений, ущемляющих права потребителя.

По результатам контрольно-надзорных мероприятий в отношении виновных лиц было вынесено:

100 постановлений по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ – «Включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя».

1 постановление по ч. 1 ст. 14.4 КоАП РФ «Продажа товаров, не соответствующих образцах по качеству, выполнение работ либо оказание услуг, не соответствующих требованиям нормативных правовых актов, устанавливающих порядок (правила) выполнения работ либо оказанию населению услуг».

10 постановлений по ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ – «Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемой услуге».

В целях пресечения нарушений прав потребителей кредитным организациям выдано 4 предписания по фактам выявленных нарушений.

Структура нарушений прав потребителей финансовых услуг

Выявлено нарушений Закона РФ «О защите прав потребителей»

2016

2017

2018

Всего,

в том числе:

41

197

5

Статья 4 (качество)

18

29

-

Статья 5,6 (гарантия, срок годности и т.д)

-

-

-

Статья 7 (безопасность услуг)

-

-

-

Статья 8-10, 12 (информация об услугах, исполнителе)

7

63

-

Статья 11 (режим работы исполнителя)

-

-

-

Статья 16 (недействительность условий договора, ущемляющих права потребителей)

6

94

3

Другие статьи

6

3

2

 

Практика Управления показывает, что банки продолжают навязывать потребителям услуги страхования и иные дополнительные услуги при кредитовании, не предоставляя потребителю возможность выразить согласие или отказ от дополнительных услуг.

Федеральным законом от 21.12.2013 № 353-ФЗ «О потребительском кредите (займе)» (далее – ФЗ № 353-ФЗ) установлены базовые принципы, которые должны соблюдаться банком при предложении потребителю дополнительных услуг (страхование или иные услуги) – кредитор обязан:

- в заявлении о предоставлении потребительского кредита (займа) указать стоимость предлагаемой за отдельную плату дополнительной услуги; при этом кредитор в заявлении о предоставлении потребительского кредита (займа) должен обеспечить возможность заемщику согласиться или отказаться от оказания ему за отдельную плату такой дополнительной услуги (п. 2 ст. 7 ФЗ № 353-ФЗ);

- отразить согласие потребителя на их оказание в индивидуальных условиях (п. 18 ст. 5 ФЗ № 353-ФЗ);

- предоставить возможность заемщику отказаться от страхования, самостоятельно застраховать риски в иной организации (п. 10 ст. 7 ФЗ
№ 353-ФЗ);

- если заключение договора кредита поставлено в зависимость от заключения договора страхования – осуществлятьрасчет полной стоимости кредита с учетом страховой премии по данным договорам (п. 4 ст. 6 ФЗ № 353-ФЗ), если заключение договора кредита поставлено в зависимость от заключения договора страхования;

- если заключение договора кредита поставлено в зависимость от заключения договора страхования - предложить заемщику альтернативный вариант потребительского кредита (займа) на сопоставимых (сумма и срок возврата потребительского кредита (займа) условиях потребительского кредита (займа) без обязательного заключения договора страхования (п. 10 ст. 7 ФЗ № 353-ФЗ). При этом разница между процентными ставками не должна носить дискриминационный характер (ст. 10 ГК РФ, постановление Верховного Суда РФ от 08.06.2015 № 306-АД15-3092 по делу № А12-33330/2014).

В целом можно выделить следующие схемы, когда при кредитовании потребителем приобретаются страховые услуги:

1. Банк не отражает услуги страхования в заявлении о предоставлении потребительского кредита, не учитывает плату за услуги страхования при расчете полной стоимости кредита. Таким образом, услуги позиционируются банком как полностью независимые от кредитования. Между тем, нарушаются основополагающие требования – необходимость отражения в заявлении о предоставлении потребительского кредита стоимости услуг и обеспечения возможности потребителя выразить согласие или отказ от предлагаемых услуг. Также, как правило, в таких случаях отсутствуют доказательства предоставления потребителю варианта кредитования на сопоставимых условиях. Кроме того, примечательно, что при якобы независимом характере услуг страхования и кредитования, в договоре страхования банк в подавляющем большинстве случаев оказывается в числе выгодоприобретателей.

2. Банк отражает услуги страхования в заявлении о предоставлении потребительского кредита, однако, как правило, нет доказательств предоставления потребителю реальной возможности выразить согласие или отказ от услуг (отметки проставляются автоматически, на компьютере самим специалистом банка); при этом стоимость услуг в заявлении о предоставлении кредита также не отражается; кроме того, как правило, в данном случае банк  не учитывает плату за услуги страхования  при расчете полной стоимости кредита.

Чаще всего граждане Югры жалуются:

- Банковские организации - ПАО «Сбербанк России», ПАО ФК «Открытие», АО «Тинькофф банк», ПАО КБ «Восточный», ПАО «Запсибкомбанк», АО «Россельхозбанк».

- микрофинансовые организации – ООО «Экспресс кредит», «Деньги в руки», МФ «Смарткредит», ООО МФК «ОТП Финанс».

Активно использовалась специалистами административного органа судебная защита прав потребителей в сфере финансовых услуг.

Так, в 2017 году специалистами в интересах конкретных потребителей заявлено 2 (два) исковых заявления. Одно исковое заявление удовлетворено судом общей юрисдикции, Присужденная сумма в пользу потребителя составила 21,4 тыс. руб. Компенсация морального вреда составила 3,0 тыс. руб.В 2018 году подано 1 исковое заявление, в удовлетворении требований отказано.

Использовалась специалистами административного органа и возможность вступление в судебный процесс для дачи заключения по гражданскому делу в целях защиты прав потребителей. В 2017 году специалисты Управления в 2 (двух) случаях дали заключения, вместе с тем, судом отказано в удовлетворении требований потребителей. В 2018 году дано 4 заключения по делу, в 1 случае требования потребителя удовлетворены, в 3 случаях дела находятся на рассмотрении в судебных органах.

Основной проблемой в сфере защиты прав потребителей стала невнимательность потребителей, при заключении договора. Основная масса потребителей, при заключении договора не читает условия договора – подписывая их, с условиями, которые выставляет кредитная организация, не более 1% клиентов реализуют право «пяти дней», т.е. берет время на изучение индивидуальных условий, в этой связи в судебном порядке доказать что услуги банком навязаны невозможно.

В рамках мероприятий, направленных на повышение финансовой грамотности, проводятся тематические горячие линии, организовываются олимпиады, беседы, лекции, конкурсы, уроки-практикумы, викторины, большое внимание уделяется молодым потребителям и пожилому поколению.

Кроме того, Роспотребнадзор участвует в проекте Минфина России и Всемирного банка «Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации». В Югре распространено 31750 экземпляров буклетов «Хочу.Могу.Знаю.» об ответственном пользовании финансовыми услугами. Основными формами распространения печатной информационной продукции явилось:

направление их в муниципальные образования Ханты-Мансийского автономного округа – Югры, где они распространялись через представительства банков, МФЦ;

входе личного консультирования граждан специалистами Управления и Консультационного центра ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в ХМАО – Югре»;

при проведении семинаров образовательных и социальных учреждений.

В г. Ханты-Мансийске и г. Нижневартовске установлены 2 информационных киоска.

В 2017-2018 г.г. специалистами Управления проведены выезды в торговые центры с целью дачи консультации потребителям, в том числе по вопросам, связанным с кредитными организациями.

В рамках участия во Всероссийской неделе финансовой грамотности для детей и молодежи проводились открытые уроки, викторины, круглые столы. Проведены просветительские беседа с гражданами пожилого возраста и ограниченными возможностями, оказывалось консультирование лиц с ограниченными возможностями в формате видеосвязи.

Предложения:

1. Признать, что защита прав потребителей Ханты-Мансийского автономного округа – Югры на рынке финансовых услуг является особенно важной в условиях ширяющегося спектра финансовых продуктов и услуг с использованием новых бизнес-моделей и технологий, каналов дистрибуции и нефинансовых организаций.

2. Общественным объединениями потребителей, иным общественным организациям, активизировать работу по повышению финансовой грамотности населения и способах защиты прав потребителей финансовых услуг.

3. Департаменту образования и молодежной политики Ханты-Мансийского автономного округа – Югры с целью формирования у школьников разумного, ответственного поведения по отношению к личным финансам рекомендовать:

3.1.1. изучить и, по-возможности, внедрить разработанные Службой по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Центрального банка России:

- для дошкольников: примерную парциальную образовательную программу по финансовой грамотности; сборник методических материалов, который содержит игры, конкурсы, методические рекомендации, викторины;

- для обучающихся в школах, в учреждениях среднего профессионального и высшего образования: методические рекомендации по включению основ финансовой грамотности в программы среднего профессионального образования; учебно-методических комплексов «Основы финансовой грамотности»; практиковать профильные смены по финансовой грамотности в детских лагерях.

3.2. Подготовить предложения в план мероприятий Всероссийской недели финансовой грамотности для детей и молодежи Югры в 2019 году для школьников (онлайн-опросы, онлайн-уроки с участием экспертов, тренинги по использованию возможностей государственного информационного ресурса в сфере защиты прав потребителей zpp.rospotrebnadzor.ru и т.п.).

4. Департаменту общественных и внешних связей Ханты-мансийского автономного округа – Югры, органам местного самоуправления рекомендовать:

- рассмотреть возможность размещения социальной рекламы с предупреждающими надписями о финансовых рисках, связанных с высокой стоимостью «займов до зарплаты»;

- принять меры по популяризации перечней несправедливых условий договоров, нарушающих права потребителей, в целях реализации принципа защиты слабой стороны договора.